Archive for Maret 2017

IT Service Management

By : Muhammad iskandar

Section 1

Overview

1. APA ITU SERVICE MANAGEMENT?

PENGANTAR

Untuk memahami apa itu Service Management, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami apa itu Service, dan bagaimana manajemen pelayanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan tersebut.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

SERVICE
Sebuah layanan merupakan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Hasil yang ingin pelanggan capai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalkan untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Meskipun perusahaan tetap bertanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek didefinisikan suatu entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahliannya di daerah.

Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami mengakui bahwa kami tidak memiliki keahlian, waktu, ataupun keinginan untuk menangani semua pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu yang diperlukan. Oleh karena itu, kita terlibat jasa seorang manajer profesional untuk memberikan kami layanan. Selama Kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) pada harga yang kami percaya adalah wajar, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi di semua sistem dan proses yang diperlukan yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang dimaksud layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi yang berbeda dan persepsi layanan apa yang disediakan, atau untuk provider untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tapi tidak untuk total biaya layanan yang konsumen mengerti.

manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil bahwa pelanggan mereka ingin tercapai(puas).
Memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka karena mereka merupakan kepentingan yang relatif.
Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian.

SERVICE MANAGEMENT
Service Management adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Ini (khusus kemampuan organisasi) meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, itu diterima secara luas bahwa profesi kata berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

Service Management memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional yang dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

PRAKTEK TERBAIK VS PRAKTEK BAIK

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik yang digunakan industri bisa membantu untuk meningkatkan kemampuan.

Istilah praktek terbaik umumnya mengacu pada cara terbaik untuk melakukan sesuatu. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi itu dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters 'pada manajemen bisnis.

Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, satu hal yang dapat membandingkan terhadap ulasan kinerja pekerjaan yang sebenarnya yaitu praktek-praktek terbaik dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang dalam kualitas yang bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui dengan menyertakan pelajaran belajar dari prestasi kerja yang dinilai baik.

Usaha tidak harus mencoba untuk menerapkan praktik terbaik tertentu, tetapi Mengadopsi dan beradaptasi dengan ulasan kebutuhan khusus mereka. Dalam melakukan ini, mereka Juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain seperti gambar 1.1 berikut:

Gambar 1.1 Sumber praktik yang baik (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

• kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di seluruh beragam lingkungan.

• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.

• Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.

• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

Pengetahuan milik perusahaan dan individu biasanya disesuaikan dengan konteks dan bisnis yang spesifik lokal kebutuhan organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan mungkin buruk untuk didokumentasikan dan sulit untuk mengekstrak. Jika dalam individu itu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.

Usaha menyebarkan solusi berdasarkan yang baik dan harus praktek terbaik, di teori, memiliki solusi yang optimal dan unik. Solusi mereka mungkin termasuk ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, yang telah diterima secara luas, akhirnya menjadi masukan diakui baik dan praktik yang terbaik.

KERANGKA ITIL

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi dapat diaudit secara independen, dan jika mereka memenuhi persyaratan maka mendapatkan sertifikat untuk itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai dan cara yang dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen ITSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka yang mungkin selaras. Namun, itu harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah benar-benar disinkronkan.

ITIL Library memiliki komponen-komponen berikut:

Inti ITIL : Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis
ITIL Bimbingan Pelengkap : Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka ITIL Service Management adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan IT untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu. solusi berbasis ITIL telah dikerahkan dan berhasil di seluruh dunia selama lebih dari 20 tahun. Seiring waktu, kerangka ini telah berkembang cukup. Publikasi asli, yang ada lebih dari 40, cenderung topik tunggal dan fungsi berbasis. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku, mengambil pandangan berbasis proses dan concatenating topik untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen pelayanan. Iterasi terbaru edisi tahun 2011 sekarang menyediakan lebih luas tentang layanan holistik pendekatan siklus hidup.

Sifat generik ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Oleh karena itu generik itu benar-benar dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran di sektor pasar dan terlepas dari itu apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan mengadaptasi bimbingan yang mengandung dengan kebutuhan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan usaha yang cukup dan komitmen.

Sayangnya, fokus dalam program pembelajaran adalah pada spesifikasi terminologi dan proses definisi termasuk dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu dilengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses kunci dan fungsi. Organisasi tidak harus berusaha untuk menerapkan ITIL, tetapi untuk menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang memenuhi kebutuhan organisasi.

INTI DARI ITIL

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan IT yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh terhadap layanan IT. Pendekatan layanan manajemen siklus hidup mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan IT. Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam Service Strategy (SS) dan Service Design (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam Service Transition (ST), untuk hidup operasi dan perbaikan dalam Service Operation (SO) dan Continual Service Improvement (CSI ). Istilah 'continual' digunakan dalam preferensi untuk terus menerus untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

Gambar 1.2 Layanan siklus hidup (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0 113313-04-4)

Strategi pelayanan adalah hub sekitar yang semuanya berputar. strategi drive semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas siklik lebih berulang. Pada semua tahap seluruh siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari The Cabinet Office/The Stationary Office (TSO).

Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO. publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti ITSMF atau oleh masyarakat penjual.

BAHAN ISTIMEWA

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sesuai. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:

· Balanced Scorecard : Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.

· COBIT : Control Objectives for Information and related Technology terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

· CMMI-SVC : Capability Maturity Model Integration adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

· EFQM : The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

· eSCM-SP : eSourcing Capability Model for Service Providers yaitu kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan IT mengembangkan kemampuan manajemen layanan IT mereka dari perspektif layanan sumber.

· ISO 9000 : Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan ISO / IEC 20000 yang sejajar.

· ISO / IEC 19770 : standar Software Asset Management, yang selaras denganISO / IEC 20000.

· ISO / IEC 27001 : ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

· Lean : praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

· PRINCE2 : Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

· SO : kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

· Six Sigma : strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola,
yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari singkat
deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita
atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total
solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau
dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh bisnis
kebutuhan dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. pengambilan keputusan
Oleh karena itu terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan.

Masing-masing Paket akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis. paket diteruskan ke tahap desain layanan di mana solusi layanan yang dihasilkan,
mendefinisikan segala sesuatu yang diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tersisa
tahap siklus hidup. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari membeli-in komponen yang terintegrasi secara internal.

Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini
dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup,
di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga bertanggung jawab
untuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari layanan apapun
yang tidak lagi diperlukan.

Operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien
untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah
nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.

Gambar 1.3 Kegiatan utama dari tahap siklus layanan hidup

Peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang
mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan
pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen pelayanan digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama tahap operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase lingkaran kehidupan.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara TI yang
layanan dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik IT dan
manajemen bisnis telah sangat miskin pada pemahaman link ini: sering IT memiliki
diketahui semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang
bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat nilai berbasis keputusan tentang nilai solusi tersebut. Nilai diciptakan melalui dua komponen:

· Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa produk atau jasa tidak, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan '.

· Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (i.e. it is ‘fit for use).

UTILITY

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering disebut sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Baik utilitas atau garansi dapat memberikan nilai penuh sendiri. Sebuah produk atau layanan
mungkin melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi jika berkinerja buruk, atau tidak tersedia,
tidak aman atau tidak dapat diandalkan, tidak bisa memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan
tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang diperlukan, meskipun
mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman dan menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.
Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi yang
puas. Sebuah layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas untuk pelanggan di hal utilitas yang menawarkan tidak akan dianggap sebagai memberikan nilai riil jika cara itu disampaikan sangat tidak dapat diandalkan atau disampaikan dengan cara yang tidak aman.
Kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan IT tergantung pada kedua utilitas yang terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada pengiriman konsisten layanan yang (garansi service).

Gambar 1.4 Utility dan garansi (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313 04-4)

CONTOH

Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan menjadi
dapat menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka.
Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening, mini
laporan, tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi mereka tentu saja
berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, yang terus atasnya dengan uang tunai
dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.

Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (mis transfer dan
pembuatan akun online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua kapan ini,
di mana saja. Berbeda aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang diperlukan untuk
memastikan fungsi yang disediakan.

Aset Layanan

penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber dan kemampuan.

SUMBER
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang atau apa pun yang mungkin membantu untuk memberikan layanan IT. Sumber daya dianggap aset dari organisasi.

KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau IT layanan untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas bisa hanya dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan. Itu Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan unik nilai proposisi. Unit bisnis yang layanan ini disediakan juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan terakhir kepada pelanggan.

Gambar 1.5 Layanan pengiriman melalui aset layanan (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan antara dua, atau mungkin lebih jelas dipisahkan. model layanan Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

· Structure : Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

· Dynamics : Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan meliputi pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Sebuah model layanan dapat mencakup:

· process maps (Peta Proses)

· workflow diagrams (diagram alur kerja)

· queuing models (model antrian)

· activity patterns (pola aktivitas)

Setelah ditentukan, varian dari model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan untuk kebutuhan spesifik pelanggan.

Fungsi, Proses dan Peran

Fungsi istilah, proses dan peran sering bingung. Hal ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan dalam ITIL adalah tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan di lebih konteks umum.

FUNGSI

Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).

Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan ditentukan hasil. Orang dalam fungsi telah didefinisikan peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan. Secara alami mereka, fungsi yang khusus dan memiliki sendiri disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan basis pengetahuan. Fungsi melakukan kegiatan yang merupakan elemen dari proses. Fungsi individu dapat melakukan seluruh proses atau, cukup sering, proses berbagi dengan lainnya fungsi.

PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah Proses mengambil satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.

Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6. Sebuah proses membutuhkan masukan dan mengubah mereka, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik dan perbaikan. pengendalian proses memastikan bahwa proses berulang konsisten ditetapkan, diatur dan dikelola sehingga kinerja mereka efektif dan efisien.

karakteristik proses

Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran bagi proses perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.

Gambar 1.6 Struktur Proses (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Layanan Desain ISBN 978-0-113313-051)

Gambar 1.6 menggambarkan beberapa fitur dasar dari sebuah proses. Pertama, proses,
diprakarsai oleh sebuah peristiwa atau pemicu, mengubah input menjadi output melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang-orang atau sistem dengan peran khusus dengan prosedur atau instruksi kerja. Itu membuat penggunaan sumber daya organisasi dan kemampuan sebagai enabler proses. Hal ini memiliki pemilik yang bertanggung jawab untuk itu. Ini telah mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikendalikan untuk memastikan memenuhi tujuan tertentu nya. Proses ini diukur terhadap metrik untuk menentukan seberapa efektif itu beroperasi dan hasilnya makan kembali untuk mendorong perbaikan terus-menerus (ini adalah apa yang dikenal sebagai loop tertutup sistem umpan balik).

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

· Terukur : Kita harus mampu mengukur proses. Kinerja dari proses ini adalah sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan proses prihatin dengan berapa lama dan bagaimana mudahnya untuk digunakan.

· Hasil Spesifik : Sebuah proses yang ada agar dapat memberikan hasil yang spesifik, yang harus diidentifikasi dan dihitung.

· Pelanggan : Setiap proses memberikan hasil utamanya untuk pelanggan atau stakeholder, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasil harus memenuhi harapan mereka.

· Menanggapi peristiwa tertentu : Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu tertentu.

CONTOH
Mari kita gunakan suatu proses untuk pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

· Pengukuran: Manajemen akan ingin memastikan kualitas (mis pemesanan dengan benar dicatat, kursi tidak 'ganda memesan' dll). Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin ingin sistem yang mengingat rincian dari pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga membuatnya lebih mudah untuk digunakan.

· Hasil: Setiap set benar tiket teater diutus pada waktu atau dibuat tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

· Pelanggan: harapan Pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan bahwa mereka baik diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.

· Pemicu: Pelanggan telepon.

Peran

PERAN
Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).

Oleh karena itu, peran menjelaskan apa seorang individu sebenarnya. Setiap organisasi akan menentukan peran mereka yang membutuhkan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak satu (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL pendukung bahwa empat peran generik yang harus didefinisikan:

1. Pemilik Proses

Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

· Menentukan strategi proses

· Membantu dengan desain proses

· Memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar

· Kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti

· Mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien

· Meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan pelayanan.

2. Proses Manager

Bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk :

· Memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses

· Pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses

· Kebutuhan sumber daya proses pengelolaan

· Pemantauan dan pelaporan kinerja proses

· Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.

3. Proses Praktisi

Bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:

· Bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif

· Memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es)

· Proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.

4. Pemilik Layanan

Bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:

· Bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar

· Mewakili layanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan

· Berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini benar didefinisikan dalam katalog layanan

· Memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi)

· Mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan

· Memastikan bahwa pemantauan pelayanan yang efektif diimplementasikan.

Salah satu alasan mengapa orang menjadi bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa itu adalah umum untuk memberikan nama kepada unit organisasi yang sama dengan nama-nama proses. Misalnya, manajemen konfigurasi adalah proses SM, namun banyak organisasi akan memiliki manajemen konfigurasi unit yang disebut dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Hal ini penting untuk mengenali bahwa struktur organisasi adalah masalah pilihan, tapi terlepas dari bagaimana organisasi terstruktur dan apa unsur-unsur yang disebut, proses manajemen pelayanan tidak masalah pilihan.

Keterkaitan antara Fungsi, Proses dan Peran

Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.

Gambar 1.7 Fungsi, peran dan proses

Otoritas Matrix

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.

Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses.

Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan)

Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama)

Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)

Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)

Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat satu peran jawab untuk setiap kegiatan.

Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa peran kegiatan sponsor menggambarkan dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi. Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan peran-kegiatan dengan realitas dan kendala desain organisasi:

· Ia mengakui bahwa proses yang sama (atau kegiatan) dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran organisasi atau unit.

· Hal ini memungkinkan desain organisasi dapat berubah tanpa mempengaruhi mendasari
model proses.

· Ia mengakui kendala organisasi geografis yang beragam yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil.

· Hal ini memungkinkan untuk organisasi yang kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses yang sama yang mendasari tanpa adaptasi yang luas.

Proses ITIL dan Fungsinya

Tabel 1.1 daftar proses manajemen pelayanan ITIL dan fungsi dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi yang signifikan disediakan dan bab dalam Bagian 3 yang berisi lebih rinci. Kebanyakan proses berperan selama setiap tahap siklus hidup, tetapi hanya referensi ekspansi yang signifikan disertakan. proses yang diarsir bukan bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk permintaan manajemen yang meliputi konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap dalam silabus.

Tabel proses 1.1 ITIL manajemen layanan dan fungsi